Crm Веб Интерфейс' title='Crm Веб Интерфейс' />Какой CRM выбрать для Contact Center Блог Cisco в России и СНГ Контакт центры. Контакт центры Павел Теплов May 7, 2. Crm Веб Интерфейс' title='Crm Веб Интерфейс' />Меня часто спрашивают Мы решили создать контактный центр, но не знаем какой CRM выбрать. Вы не подскажите какая лучше С  какой CRM работает Cisco Contact CenterВопрос очень правильный и задан вовремя. Но вот ответ на него не может быть таким же простым и быстрым, ибо есть нюансы. И логика ответа здесь следующая Не существует одинаковых компаний. Как и людей. Даже у близнецов есть отличия. В каждой компании есть свои нюансы. Иногда небольшие. А иногда создающие мощные конкурентные преимущества. Инструменты автоматизации бизнес процессов, например, системы CRM, должны максимально полно помогать компаниям ускорять эти бизнес процессы с учетом особенностей методов работы этой конкретной компании. Другими словами на рынке может не существовать полностью готовой CRM системы, созданной сшитой специально для этой конкретной компании, с учетом всех ее отличий от общего представления о том, как обычно работают в этой индустрии. Поэтому часто наиболее подходящим инструментом автоматизации, CRM системой для контакт центра, является та, которая с одной стороны содержит консолидированный успешный опыт других компаний, то есть используется многими  компаниями из этого же сектора бизнеса для автоматиации тех же задач. Crm Веб Интерфейс' title='Crm Веб Интерфейс' />С другой стороны позволяет учесть и автоматизировать особенности конкретной компании, то есть поддерживает возможность кастомизации. И, в третьих, объм инвестиций на ее внедрение и операционные расходы на последующую эксплуатацию совпадают с ожиданиями финансового директора. Иногда особенности компании настолько изменяют базовые workflow используемой системы автоматизации, что новым сотрудникам независимо от их опыта работы с этой программой требуется время на изучение правил того как мы работаем. Выводом из этого повествования является то, что выбор CRM системы для контакт центра нужно начинать с выбора CRM системы. Image/fillseti3.png' alt='Crm Веб Интерфейс' title='Crm Веб Интерфейс' />На рынке есть несколько CRM систем, которые наиболее полно удовлетворяют потребности нашей компании. Это системы А, Б и В. С какой из этих систем Cisco Contact Center лучше всего работает интегрируется Как показывает опыт, Cisco Contact Center работает может быть интегрирован с любой CRM системой. Появился web интерфейс, интеграция с IP АТС Oktell, конструктор форм интерфейсов программы, создание произвольных отчетов,. Webинтерфейс не является самостоятельным CRMрешением, а представляет собой рабочее место для удаленной работы через интернет с базой. Основной требуемой задачей CRM в данном случае не стоит. Какие Open Source standalone CRM или бесплатный вебинтерфейс. Нюансы заключаются в том, насколько просто эта интеграция может быть сделана. Под словом просто я понимаю привлечение меньшего числа специалистов, за меньший бюджет. Существует несколько технических подходов к интеграции. По ссылке приведено описание методов мгновенной интеграции, поддерживаемых Cisco Contact Center. И даже имея такой большой выбор на практике заказчики наиболее часто используют  метод интеграции через web интерфейс. CRM со знакомым майкрософтовским интерфейсом. Полная интеграция с платформой и приложениями MS. Содержит инструменты для управления. Iris CRM система для ведения базы клиентов, управления продажами. Получение отчетов через браузер WEBинтерфейс. Вы можете формировать отчеты и получать нужные данные не только из приложения CRM. И считаю что там все что нужно. Плюс интерфейс генерируется на основе классов. Самому рисовать ничего не нужно. Однако на исследование интерфейсов CRM меня подтолкнул недавний. Изначально от webинтерфейса пользователи ожидают. Для этого они выбирают  CRM систему с web интерфейсом пользователя. Мы тоже больше склоняемся к web CRM. Как будет работать всплытие карточки клиента и какая информация будет сохранятся в журнале работы с клиентом Объем информации, которая будет передана от Cisco Contact Center к CRM, и наоборот, зависит от глубины интеграции. Для передачи стандартного набора информации что требуется в 8. Cisco Contact Center. Можно сказать, что существует всего три подхода интеграции на базе web технологий Через строчку URL очень простой и как следствие очень популярный. Через Коннектор тоже простой, может увеличить бюджет проекта, популярен среди компаний, ориентированных на лучшие практики. Через собственный Коннектор похож на второй, дороже, но позволяет создать конкурентное преимущество компании. Разница между подходами web интеграции лежит в плоскости рассуждений о том, какой объем информации нужно накапливать в CRM и какие процессы CRM системы, должны быть завязаны на контакт центр. CRM окно может всплыть как во время звонка, так и после того оператор ответил на звонок. Чаще всего открывается web страничка с информацией о клиенте. Несущественно отличающейся альтернативой является всплытие web окна CRM системы в отдельном окне интернет браузера. Для работы этого варианта web интеграции необходимо сконфигурировать уже существующую подсистему CTI интеграции в Cisco Contact Center. Также  поддерживаются звонки кликом мышки по номеру телефона в  web окне CRM системы. Для этого на рабочем месте оператора должен быть установлен Cisco Jabber, который поддерживает протокол tel 7. F Secure Код Активации. Этот метод интеграции очень распространен из за своей простоты и в случаях, когда компании не требуется накапливать внутри CRM системы больше данных о звонке, чем может поступить через параметры URL строки АОНID клиента, дата и время звонка, выбранный пункты IVR, время ожидания в очереди, IDномер телефона агента и несколько других. Коннектор. Коннектор  это специальное программное обеспечение, которое позволяет выполнить более глубокую web интеграцию между Cisco Contact Center и CRM системой. В таком случае помимо всплытия окна, как в первом варианте, в CRM системе может накапливается более широкий набор информация о звонке продолжительность разговораучастники разговорассылка на запись разговоратип и причина обращенияистория переадресацииинтегрированные отчетные формы, связнные с обращением предыдущие и последующие действияи другая, полезная информация. Этот вариант web интеграции предполагает, что на рабочем месте оператора контакт центра будет окно CRM программы, которое будет содержать панель управления рабочим местом оператора контакт центра. Эта панель и является интерфейсом пользователя к Коннектору. При наличии готового Коннектора для выбранной CRM интеграция с контакт центром осуществляется относительно быстро, так как при использовании Конектора требуется только настроить сконфигурировать параметры web интеграций с учетом условий проекта. На рынке давно существуют готовые Коннекторы для наиболее распространенных  CRM систем. Например, коннектор Cisco Contact Cener или Cisco IP телефонии для Salesforce. Apps, jive. Также есть готовые Коннекторы для Siebel, SAP и Microsoft CRM. А недавно появился Коннектор Cisco Contact Center для 1. С . При наличии готового коннектора проект интеграции между Cisco Contact Center и CRM системой сводится к кастомизации готового решения Коннектора под нюансы конкретной компании. Нужно пригласить программистов, передать им информацию о том, какой APISDK CTI OS, UCCX, GED 1. Finesse и другие они могут использовать для ускорения разработки нового коннектора к Cisco Contact Center. На совещаниях рабочей группы по проекту Коннектор желательно не пропустить следующие вопросы На общей блок схеме бизнес процессов, которые автоматизирует CRM система, указать точки взаимодействияполученияпередачи информации cкот оборудованиемюя Cisco Contact Center. Определить состав информацииданых в каждой их этих точек и правила преобразования информацииданных. Определить как информация из CRM будет влиять на правила маршрутизации обращений. Определить то, как каждое взаимодействие должно отражаться в системе отчетности. Определить требования к кастомизации системы в будущем и требования к знаниям и навыкам специалистов, которые будут это делать. Определить этапы проекта и установить сроки. Учеcть рекомендации, изложенные по ссылке. Это самый продвинутый метод  интеграции. В отличие от первых двух, успех здесь не в последнюю очередь зависит от бизнес менеджеров, участвующих в проекте, и которые будут контролировать направление мысли технических экспертов. То есть Вы можете прочитать статью снова, заменив трезвучие CRM на тот термин, который используется в Вашем конкретном случае.